Почему посетители уходят с сайта, не оставив заявку

Содержаниесвернуть ▾развернуть ▸

1. 01Причина 1: пришли не те люди
2. 02Причина 2: на странице нет ответа на вопрос
3. 03Причина 3: сайтом неудобно пользоваться
4. 04Причина 4: страшная форма
5. 05Ушёл — не всегда потерян
6. 06Как найти свою причину

Посетители уходят с сайта без обращения по четырём причинам, и лечатся они по-разному: пришли не те люди (проблема трафика); страница не отвечает на вопрос, с которым человек пришёл, — нет цены, описания, ответа про сроки (проблема содержания); сайтом неудобно пользоваться или он долго грузится (проблема техники и вёрстки); дойти до заявки можно, но форма требует лишнего (проблема последнего шага). Первым делом стоит понять, какая из четырёх, — иначе правки идут наугад.

Как этот вопрос встроен в общую диагностику, разобрано в опорной статье кластера.

Причина 1: пришли не те люди

Самый частый и самый неочевидный случай. Сайт не изменился, а показатель отказов вырос вдвое — значит, изменился трафик.

Показательный пример из практики Редстара, проект в узком промышленном b2b. На поисковых кампаниях отказы держались на 10–15%: приходили ровно те люди, но бюджет не откручивался — спроса в нише мало. Кампании расширили и добавили рекламную сеть, показы появились — и отказы подскочили до 40–50%. На возврат к 30% ушло два месяца работы. Сайт при этом никто не трогал.

Как отличить эту причину от остальных: посмотрите отказы в разрезе источников и кампаний, а не в среднем по сайту. Если проседает один источник, чинить надо его настройки, а не страницы.

Причина 2: на странице нет ответа на вопрос

Человек пришёл узнать, сколько это стоит, подойдёт ли ему решение и что будет после обращения. Если ответов нет, он открывает следующую вкладку.

Три «нет», которые встречаются вместе чаще всего: нет внятного описания того, что продают; нет цен даже вилкой; нет отстройки от конкурентов. В проекте, о котором речь выше, было именно так — при том, что спрос на рынке был, а сама компания подходила по обороту к миллиарду рублей. Продукт рынку был нужен, но в интернете его будто не существовало.

Отказ от цен на сайте почти всегда объясняют индивидуальным расчётом. Для посетителя это выглядит иначе: страница без цены отвечает «мы вам не скажем», и он идёт туда, где скажут. Вилка «от и до» с объяснением, что влияет на сумму, снимает вопрос и отсеивает тех, кому вы всё равно не по бюджету.

Причина 3: сайтом неудобно пользоваться

Здесь список короткий и проверяемый: сайт долго грузится, ломается на телефоне, меню не работает пальцем, текст уезжает за край экрана, каталог невозможно отфильтровать. Мобильная версия страдает чаще десктопной — её реже открывают сами владельцы.

Скорость стоит проверять отдельно: медленная загрузка бьёт и по посетителям, и по позициям в выдаче. Причины и порядок разбора — в статье почему сайт медленно загружается.

Причина 4: страшная форма

Последний шаг, на котором теряют уже почти состоявшееся обращение. Форма просит ИНН, должность и комментарий к заказу до того, как человек вообще решил обращаться. Или требует согласия на рассылку. Или не говорит, что будет дальше: перезвонят сегодня, ответят письмом, пришлют счёт.

Рабочее правило: на первом шаге спрашивать столько, сколько нужно, чтобы перезвонить, — имя и один контакт. Остальное выясняет менеджер в разговоре. Рядом с кнопкой стоит написать, что произойдёт после отправки и в какой срок.

Ушёл — не всегда потерян

Часть уходов лечить не нужно. В сложных покупках человек редко оставляет заявку с первого визита: он сравнивает поставщиков, показывает страницу руководителю, возвращается через неделю с другого устройства. В отчёте это выглядит как два отдельных посетителя, один из которых «ушёл ни с чем».

Отсюда два практических следствия. Первое: судить о странице по одному визиту не стоит, смотреть надо на повторные заходы и на срок до обращения. Второе: если цикл сделки длинный, сайту нужна причина вернуться — понятный прайс, которым можно поделиться, материалы, расчёт, подписка на канал. Заявка здесь и сейчас — не единственное полезное действие.

Как найти свою причину

Разложите данные по слоям, а не смотрите среднее по сайту:

1. Отказы по источникам и кампаниям — отсекает проблему трафика.
2. Отказы по страницам — показывает, где именно теряете (обычно это две-три страницы, а не весь сайт).
3. Отказы отдельно по мобильным и десктопу — вылавливает вёрстку.
4. Вебвизор или запись сессий на проблемной странице — видно, куда человек доскроллил и на чём остановился.

Если данных нет вовсе, начинать надо не с правок, а с их появления: настроить цели, свести обращения в одно место и только потом смотреть, где теряются посетители. И прежде чем считать долю ушедших катастрофой, стоит понять, какая конверсия сайта считается нормальной именно в вашей нише. Что при этом можно проверить руками и без сервисов — в статье как самостоятельно проверить свой сайт.

Услуга по темеSEO-оптимизация→Продвижение в Яндексе и Google: диагностика «почему нет заявок», семантика, контент и техническая база — с отчётами, которые можно проверить.