Что входит в обслуживание сайта: список работ

Содержаниесвернуть ▾развернуть ▸

1. 01Что в обслуживание не входит
2. 02Сколько часов в месяц на это уходит
3. 03Что проверить, кроме списка работ
4. 04Онбординг, которого почти ни у кого нет
5. 05Что спросить у подрядчика до подписания

В обслуживание сайта входят работы, которые держат его в рабочем состоянии и понемногу развивают:

• обновления CMS, модулей и версии PHP — сначала на тестовой копии, потом на боевом сайте;
• резервные копии и проверка, что из копии действительно можно развернуться;
• мониторинг доступности, скорости и ошибок — о падении сайта владелец узнаёт от подрядчика, а не от покупателей;
• продление домена, хостинга, лицензий CMS и SSL-сертификата;
• исправление поломок: битые ссылки, съехавшая вёрстка, формы, которые перестали отправляться, отвалившаяся выгрузка из 1С;
• текущие правки контента: тексты, баннеры, новости, товары в каталоге;
• мелкие доработки: блок на странице, поле в форме, фильтр в каталоге, новая метрика в аналитике.

Первые четыре пункта списка — регулярные технические работы: их делают по календарю, а не по заявке, и разбор каждого — в статье про технические работы на сайте, а когда правок на развитие стабильно больше, чем на починку, такую услугу называют сопровождением сайта.

Если сайт на 1С-Битрикс, к этому набору добавляется своя специфика — обновление ядра, продление лицензии, кэш и композит; про неё — в разборе поддержки сайта на Битриксе.

Единого стандарта нет. Каждый подрядчик наполняет слово «обслуживание» по-своему, и список выше — здоровый минимум, а не отраслевая норма. Перед подписанием договора попросите такой же перечень пунктами у конкретного исполнителя и сравните.

Что в обслуживание не входит

Редизайн, новый раздел «под ключ», интеграция с 1С или CRM, переезд на новую версию платформы, запуск интернет-магазина на существующем корпоративном сайте — это отдельные проекты. У них своя оценка, свои этапы и обычно отдельный договор, даже если делает их та же команда.

Граница проходит не по объёму, а по способу приёмки. Если задачу нужно сначала спроектировать, согласовать макет, потом свёрстать, запрограммировать и принять по этапам, это проект. Если она формулируется одним сообщением и результат виден сразу, это поддержка.

Разница считается в деньгах. Проект, который заказали «в рамках абонентки», съедает часы поддержки на несколько месяцев вперёд, и сайт остаётся без обновлений и бэкапов, потому что весь ресурс ушёл в новый калькулятор.

Сколько часов в месяц на это уходит

По практике Редстара объём зависит от темпа работ и потому предсказуем. Мелкие правки — 3–5 часов в месяц. Доработки в спокойном постоянном темпе — около 10 часов. Активное развитие с новым функционалом — от 20 часов ежемесячно.

Эти цифры удобно приложить к чужому предложению. Если подрядчик обещает в маленьком пакете и обновления, и мониторинг, и доработки, попросите расписать пакет по задачам с оценкой в часах: на этом разговор обычно становится предметным. Как устроены тарифы и из чего складывается сумма в счёте, разобрано в опорной статье о техподдержке сайта.

Что проверить, кроме списка работ

Список работ в договоре ничего не гарантирует, гарантирует процесс. Проверить нужно две вещи.

Первая — оценка в часах на каждую задачу до начала работы. В Редстаре это обязательный шаг: клиент видит стоимость конкретной правки заранее и решает, нужна она ему за эти деньги. Побочный эффект — падают издержки на доработки и тестирование: задачу, которую оценили, обычно и формулируют точнее. Если подрядчик отказывается оценивать заранее и объясняет это гибкостью процесса, спросите иначе: как тогда клиент понимает, за что заплатил.

Вторая — где живёт история проекта. Здоровый вариант: в таск-трекере и клиентском чате, а не в голове менеджера. В Редстаре на каждом проекте поддержки работают двое, менеджер проекта и руководитель отдела техподдержки. Смысл в страховке: когда менеджер уходит в отпуск или из компании, знание о проекте остаётся у команды.

Онбординг, которого почти ни у кого нет

Отдельный этап, который редко попадает в списки работ, — объяснение клиенту, как с подрядчиком работать. У каждой команды своя механика: как ставить задачи, как считаются часы, что происходит с приоритетами, кому писать, если сайт лёг в субботу. Подрядчики забывают об этом рассказать, клиенты не догадываются спросить, и первые месяцы уходят на притирку.

В Редстаре с 2024 года онбординг обязателен: он проходит после подписания договора, но до начала работ. Большинство подрядчиков этого этапа не делают вообще, поэтому вопрос «а у вас есть онбординг?» на переговорах работает лучше изучения отзывов: по ответу сразу понятно, продумана ли у команды работа с клиентом или всё держится на переписке в мессенджере.

Что спросить у подрядчика до подписания

1. Перечень работ: что входит в ежемесячную сумму пунктами, а не формулировкой «техническая поддержка сайта».
2. Что не входит и оплачивается отдельно — с примерами задач.
3. Как оцениваются задачи и увидит ли клиент оценку до начала работ.
4. Где хранятся история задач и доступы, и кто ведёт проект, кроме менеджера.
5. Что происходит с неизрасходованными часами в конце месяца.

Ответы на эти пять вопросов дают о подрядчике больше, чем страница с описанием услуги на его сайте. Если поддержку заказывают у той же студии, что делала сайт, эти пункты стоит добавить к списку того, какие вопросы задать веб-студии, ещё на этапе разработки. Отдельно стоит свериться по деньгам: сколько стоит час поддержки и сколько часов в месяц уходит на сайт вашего размера. А если ответы настораживают уже на этом этапе, дешевле сразу посмотреть, как сменить подрядчика по сайту, чем тянуть до аварийной ситуации.

Услуга по темеТехподдержка сайтов на 1С-Битрикс→Сайт на Битриксе работает, обновляется и не тормозит — без вашего участия. Мониторинг, обновления, правки и дежурство при сбоях.